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Versicherungsbranche: höhere Serviceansprüche erwartet

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Die Versicherungsunternehmen in Deutschland gehen für die Zukunft von einem steigenden Anspruch an Service aus. Wie aber lässt sich dies mit Einsparungen und sinkenden Zinseinnahmen vereinbaren? Den Ausweg bietet offensichtlich die Digitalisierung.

In einem interessanten Artikel spricht Fondsprofessionell.de ein wenig pointiert von einer Robo-Variante von „Herrn Kaiser“. Gemeint ist, dass eine Reihe von Versicherungsunternehmen die Beratungsleistungen an Künstliche Intelligenz (KI) vergeben und auf diese Weise automatisieren.

70 Prozent der Befragten im „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut gehen von höheren Serviceansprüchen aus, 79 Prozent sehen sogar die (wie auch immer geartete) persönliche Beratung als als eine der Top-Erwartungen von Versicherungskunden an. Auf der anderen Seite stehen automatisierte Versicherungsabschlüsse via Internet, die von 50 Prozent als Kundenwunsch für die Zukunft angesehen werden.

Anders formuliert sind die Anforderungen überaus heterogen und wirken auf den ersten Blick widersprüchlich. Es ist jedoch so, dass eine Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) oder ein individuelles Altersvorsorgeprodukt einen deutlich höheren Beratungsaufwand erfordert, als beispielsweise eine Haftpflicht- oder Reiserücktrittsversicherung. Entsprechend lässt sich der Service eher auf die beratungsintensiven Versicherungen beziehen, während Automatisierung bei den „einfachen“ Policen angesagt ist.

Ebenfalls eine schlüssige Zukunftsvision ist die Kombination aus persönlicher Beratung und Internet-Technologie. Live-Chats sind hier ebenso ein probates Mittel wie die Videoberatung. Beide Services werden bereits von rund 20 Prozent der Versicherungsunternehmen eingesetzt und sind bei weiteren 32 Prozent geplant.

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