Aller Digitalisierung zum Trotz haben sich in der Privaten Krankenversicherung (PKV) traditionelle Werte erhalten. Die Rede ist in erster Linie vom Wunsch nach einem kompetenten (menschlichen) Berater. Das fand das Marktforschungs- und Beratungshaus Heute und Morgen heraus und verfasste auf dieser Basis eine so genannte „Customer-Journey“ für Vermittler.

Bei Pfefferminzia werden die Ergebnisse zusammengefasst. Für die Studie befragt, wurden mehr als 300 Personen, die in den letzten 36 Monaten eine PKV abgeschlossen haben oder wahlweise zahlreiche Informationen zu diesem Thema eingeholt haben.

Das Ergebnis: nur mit „überzeugenden individuellen Kundenberatungskonzepten“ lässt sich die Zahl der Abschlüsse steigern. Einer der Gründe hierfür dürfte darin liegen, dass eine PKV nicht „von der Stange“ verkauft werden kann, sondern stets sehr individuell auf die Lebens- und Gesundheitssituation des Versicherten Bezug nimmt. Hinzu kommt, dass Selbstständige, Angestellte und Beamte durchweg unterschiedliche Angebote erhalten.

Die Abschlüsse einer PKV finden zu 90 Prozent nach persönlichem Beratungsgespräch statt, von denen gerade einmal 15 Prozent telefonisch abgewickelt werden. Online-Beratung oder auch Hotlines werden kaum beachtet. Die Auschließlichkeitsorganisation hat in diesem Bereich mit 69 Prozent die Nase vorn, gefolgt von den Versicherungsmaklern mit 29 Prozent.

Dass die Erwartungen seitens der Versicherten sowohl mehr Leistung als auch bessere Konditionen der PKV sind, versteht sich von selbst. Meist existiert ein konkreter Auslöser wie das Überschreiten der Einkommensgrenze als Grund für den Abschluss. Die ersten Informationen stammen aus dem Internet und auch eine Vorauswahl erfolgt anhand der dortigen Informationen. Für die Vermittlung kommt es dann jedoch auf Kompetenz an, um den Abschluss nicht noch platzen zu lassen.